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科技助力服务 平衡消费体验更关键

来源: 广州日报   日期:2022-01-06 10:34:42  责编:娟子 刘玉辉 
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   几年前,“扫码点餐”还是饮食界的新兴事物,如今,却已经是广州餐饮门店的“标配”。它是餐饮迈入数字化运营的“先锋部队”,而数字化运营是餐饮迭代发展的不可逆转之势。然而,伴随着科技的高速发展,消费者的一些投诉也渐渐浮出水面,部分餐饮企业在推行“扫码点餐”时捆绑出现“强制关注公众号”的行为给消费者带来不快。

  近日,腾讯公司向开发者推送了关于自查“扫码点餐强制关注公众号”问题并提醒及时整改的通知,引发社会关注。“扫码点餐”是时代与行业的进步,但是,如何在数字化运营以及消费者体验之间达成平衡呢?

  扫码点餐强制关注仍存在

  据“上海市消保委”微信公众号消息,日前,腾讯公司向开发者推送了关于自查“扫码点餐强制关注公众号”问题的通知。通知指出:平台提醒开发者自查是否存在“扫码点餐强制关注公众号”问题,并及时进行整改,为用户提供良好的点餐体验。平台将于2022年1月17日开始对此类问题进行核查,违规的公众号将被限制二维码打开公众号能力。而早在去年八月,微信官方就发布《关于扫码点餐过程中强制关注公众号的限期整改通知》,倡议行业参与者完成商家服务流程的自查及限期整改优化。

  连日来,记者走访城中多家餐饮企业,见到“扫码点餐”已成为餐厅“必备”,大部分餐厅都提供扫码以及人工点餐两种方式。在天河的大鸽饭餐厅里,记者见到桌面上放置着一个扫码点餐的二维码牌以及纸质菜牌,记者选择了服务员下单模式完成点餐。在怂火锅餐厅里,记者见到几乎所有食客都采用扫码形式下单。服务员称,门店备有纸质菜单,但由于餐厅菜品更新频率高,电子菜单菜品更为齐全。记者实操了解到,该火锅餐厅的“扫码点餐”页面是小程序,不存在“关注”环节。

  但是,依然有餐厅还需要消费者扫码关注公众号后才能点餐。在天河区一家知名茶餐厅里,记者入座后,服务员提醒自行扫码点餐,记者扫码进入茶餐厅的公众号,按提示点击关注公众号以后,在相关页面的下拉框选项中,选择“点餐”,开始浏览菜品。这需要花上大约几分钟时间。不关注公众号,则无法完成点餐。“我要完成一系列的操作才能点上餐。花费的时间虽不多,程序却相对烦琐。相比之下,过去一本菜牌在手,点餐更为轻松简单。”消费者钟女士向记者表达她的看法。

  记者采访扫码点餐系统开发商哗啦啦公司,有关负责人路先生告诉记者,目前扫码点餐的路径主要分为几类:第一类是扫码进入小程序点餐;第二类是扫码进入一个H5页面点餐;第三类则是扫码进入公众号点餐。他说,快餐类比如麦当劳、肯德基等餐饮企业多用小程序,正餐类更常用桌面扫码。“扫码点餐”方式在海鲜酒楼类餐饮里占比不大,但在商场快消费类餐饮中普及度很高。

  赞 降本增效,有利财务透明  

  广东省餐饮服务行业协会秘书长程钢对“扫码点餐”持支持态度,他说,该模式的出现有三个原因:一是科技发展到现在这种程度,使得扫码点餐不再有什么技术困难,方便且易于实现。二是部分高峰时候某些餐厅确实会出现拥堵现象,导致排队点餐的时间变得漫长。扫码点餐可以减少排队点餐的时间,提高了翻台率。三是扫码点餐有利于餐厅减少成本,增加利润。总而言之,可以提升行业数字化程度,提高餐饮企业效率运作。尤其对于连锁企业更有好处,可以让财务收入更加透明,“本身代表着行业进步。”

  他并不完全否定“扫码点餐”延伸开来的“关注公众号”指令,“扫码点餐是在线电子交易行为,交易双方在发生交易关系前,关注公众号相当于注册ID账号,卖家获取消费者必要信息,以识别交易订单,并方便为消费者提供售后服务。”

  弹 消费体验不佳,带来社交尴尬  

  “扫码点餐并非所有餐厅都适合。我更主张人工点餐。”广州食评家劳毅波对扫码点餐这种模式并不那么看好。他认为,餐饮消费具有社交属性,如果只能使用扫码点餐服务,有时会带来社交尴尬。

  在他看来,点餐也是一门学问,要精准点到适合自己的菜品,往往需要经过和餐厅服务员的面对面沟通,这种互动交流是中国餐饮服务里的重要一环。“在许多传统粤菜餐厅里,面对菜牌里琳琅满目的菜式,我们往往陷入选择困难症。此时,‘写菜’经理可以提供建议,甚至为我们做搭配提示。如果同行者有小朋友,经理会提醒点少骨的鱼。这种互动交流,是冷冰冰的手机与图片描述所无法给予的。”劳毅波进一步分析,还有部分菜式因其特色而价格偏高,比如一碟应季的迟菜心比普通的菜心价格更昂贵,只有当经理道出个中的特色,才更能驱动消费者无惧价格而尝新。“服务的恰到好处与温度,就体现在这里头。”

  他指出,扫码点餐应当是为餐饮商家和消费者提供更高的便捷度,而不是带来不便。如果设置的操作环节过多,显然不利于用户体验,甚至引起消费者反感。

  法律意见

 不提供现场菜单有损消费者知情权

  广和律师事务所律师梁学沛告诉记者,如果餐厅仅提供“扫码点餐”服务,涉嫌侵害了消费者的公平交易权。消费者权益保护法第九条第二款有明确规定:“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第十条则规定,消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

  他说,餐厅要求消费者强制关注公众号和收集个人信息包括手机号、年龄、姓名等,算是经营者强制交易行为了,“个人信息依法得到保护,消法第十四条规定‘消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利’。”

  梁学沛称,经营者的义务也有法律规定。“经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。”记者留意到,去年11月1日起施行的个人信息保护法进一步明确规定,“收集个人信息,应当限于实现处理目的的最小范围,不得过度收集个人信息”。

  记者手记

  构建私域流量,多触点精准营销更靠谱

  “扫码点餐”所延展开去的、最受诟病的正是“强制关注公众号”操作,它给消费者带来了不便与不快。“强制关注”背后是餐饮经营者的粉丝运营意图。但是,这样真的对粉丝运营有效吗?非也!实际上,公众号粉丝与运营者之间虽有一线牵连,却无法进行对话。

  与其只关注“公众号”这一个方式,不如更多地使用私域工具,做成工具矩阵,构建属于自己的私域流量,通过这个矩阵布局更多的消费触点,只有商家与消费者进行链接,精准营销,这些触点才有可能转化成触达能力,让消费者能复购,产生二次交易。“扫码点餐”是科技的进步,这点毋庸置疑。我们聚焦的是,如何在科技进步与消费体验之间更好地平衡。(记者曾繁莹)




 

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