适老化改造，为老人提供更多个性化、多样化、品质化的产品服务

   近日印发的《中共中央国务院关于加强新时代老龄工作的意见》提出，“着力构建老年友好型社会”“将无障碍环境建设和适老化改造纳入城市更新、城镇老旧小区改造、农村危房改造、农村人居环境整治提升统筹推进，让老年人参与社会活动更加安全方便”。

　　起床怕跌，走路怕摔，洗澡怕滑……日常生活中，老年人在各类高频事项和服务场景中，都有适老化改造的需求。当前，各类适老化改造进展如何？怎样才能让老年人更安全、更便利地生活？记者进行了采访。

　　规范市场标准

　　让产品和设施更安全、更贴合老人需求

　　“公司为我家进行了适老化改造，地面做了防滑处理、卫生间安装扶手、蹲厕改坐便器、配备凳拐、安装感应灯……现在我在家生活更安心了。”家住江西南昌市青云谱区洪干社区的李大爷说。他所说的公司是青云谱区引进的江西慈孝竹居家养老有限公司，依托在智能养老、医养结合、健康管理等方面的优势，该公司联合社区开展居家养老服务。目前已建立21个社区服务站，为6.8万名老人建立了服务档案。

　　第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口达到2.64亿人，占总人口的18.7%。“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，完善社区居家养老服务网络，推进公共设施适老化改造，推动专业机构服务向社区延伸，整合利用存量资源发展社区嵌入式养老。

　　“政府部门对我们的住房进行提升改造，现在生活起居舒适多了。”江西贵溪市塘湾镇高坂村特困老人龚京良高兴地说。今年7月，贵溪市在文坊镇虹桥村、塘湾镇高坂村投资80万元对特困人员集中供养点进行适老化改造提升工程。该工程根据特困人员的实际情况进行“私人定制”，精准满足老年人生活需求。

　　“适老化改造消费在全民消费中的比重较快增长，但由于目前缺乏统一有效的适老化消费标准，不同经营主体的认识和思路不同，推出的适老化产品、技术和服务的效果也相差较远。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江介绍，“现在，有的公司只是推出了适老化概念，实际上达不到适老化消费的品质要求；有的使用起来不衔接或不通畅，直接影响适老化消费的体验效果。”

　　陈音江建议，结合老年人的实际消费需求，探索建立健全真正适合老年人实际需求的适老化消费标准体系，比如制定适老化消费的产品质量安全标准等，满足老年人的个性化消费需求，促进老年消费市场繁荣发展。

　　加大创新力度

　　出新招、亮实招，推出更多优质适老化服务

　　为实施积极应对人口老龄化国家战略，满足老年人个性化、多层次、升级化的服务消费需求，各地区各部门各类市场主体纷纷主动创新，在适老化服务上出新招、亮实招。

　　——助老餐饮，让老人胃暖心也暖。

　　“每天午饭时间一到，我就到这里来‘报到’了。你看我今天中午吃豆泡烧肉、红烧豆腐、青菜，3个菜不到15元。” 南昌西湖区朝阳洲街道金圣社区居民龚建华说。今年7月，该街道以金圣社区邻里中心为载体，以免租金的条件引进了第三方经营微利性社区食堂，为居民提供专业的配餐服务。60岁以上的老人凭卡消费可享受八折优惠。

　　——一键叫车，老人出行更方便。

　　在全国老龄办指导下，中国人口福利基金会、高德打车联合启动“助老暖心出行计划”。计划主要包括：高德地图、支付宝、微信小程序三大APP上线一键叫车功能；建设1万座助老打车暖心车站，线下实现一键扫码叫车。美团打车在上海、南京试运营“一键叫车”功能，用户无需输入起点和终点，即可呼叫周边车辆。

　　——上门护理，打针问药不再难。

　　全国老龄委数据显示，2020年我国60岁以上失能老人已超4200万人。2019年，我国确定北京等6省份开展“互联网+护理服务”试点工作，2020年将试点工作拓展至多个省份。

　　在四川成都市锦江区汇泉路社区，58同城到家精选平台将下单、支付、履约、售后功能接入社区微信公众号，高效整合资源、匹配供需，为老年居民提供家庭保洁、保姆等日常生活服务，线上一站式接入，线下一刻钟触达，服务1小时上门。

　　“基于老年人消费升级的客观需求，政府部门和社会应该采取积极有效的举措加以应对，通过在政策扶持、市场投入、社会宣传等多方面综合发力促进老年消费市场的健康可持续发展。”苏宁金融研究院高级研究员付一夫认为，要针对老年人的消费偏好和新趋势来丰富老年消费市场的服务供给，推动金融创新、旅游产品创新和健康养老创新，让老年人享受到更贴心优质的服务。

　　优化数字服务

　　解决老年人使用智能设备的困难，保护老年消费者权益

　　记者在采访中发现，当前一些老年人运用智能技术还存在一些困难，一些产品在使用时如何保障老年消费者权益亟待引起重视。

　　去年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，聚焦老年人日常生活涉及的突发事件应急、出行、就医、消费、文娱、办事、智能化产品和服务应用等7类高频事项和服务场景，帮助老年人更好地适应并融入智慧社会。今年4月，有关部门印发通知，部署进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作。

　　为解决老年人使用智能设备的困难，各方纷纷出招。

　　今年9月，福建省消委会聚焦老年人消费领域，开展了电话热线适老化人工服务测评活动，对68个客户服务热线转接人工服务的便利性进行了测评。在11月9日召开的银行业、保险业电话热线人工服务适老化结果通报会上，与会的30家银行业和保险业公司代表提出不少整改意见。比如，保留和改进传统金融服务，推进互联网应用适老化改造等。

　　10月，上海市消保委对新浪微博、微信、淘宝、微医等六大APP针对老年人的友好度开展测评。测评发现这些APP整体尚佳、细节仍有不足。为改善老年用户使用体验，今年重阳节上线的百度地图关怀版APP界面更加简洁清晰，方便用户上手操作，提升老年群体的智能出行体验。

　　“在适老型消费市场的发展中，首先需要解决的问题就是竞争秩序。老年人相对信息缺乏，因此较容易被诱导和欺骗。而且，大多数老年人在上当受骗后不会主动维权。”上海市消保委副秘书长唐健盛认为，政府部门应加强标准引导和市场监管，发挥消协消保委的社会监督作用，引导适老型消费市场有序竞争。




 

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