互联网保险追求用户体验不能“半途而废”

来源： 工人日报 日期：2020-07-06 10:39:13 责编：刘玉辉

上周，中国银保监会发布《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》。从10月起，保险机构必须通过销售页面管理和销售过程记录等方式，对在自营网络平台上销售保险产品的交易行为进行记录和保存，使其可供查验。不符合要求的保险机构，将被停止开展相关互联网保险销售业务。
银保监会有关负责人表示，实施互联网保险销售行为可回溯管理，有利于保护消费者知情权、自主选择权、公平交易权，是推进金融治理现代化的具体举措，也是维护市场秩序、防范操作风险的现实需要。
近年来，凭借线上低成本、高频化、个性化等独特优势，互联网保险迅速推开了市场大门。但与此同时，互联网保险侵害消费者合法权益的问题也呈爆发式增长。2019年，银保监会接到互联网保险消费投诉共1.99万件，同比增长88.59%，是2016年投诉量的7倍。销售误导和变相强制搭售等问题突出，严重影响消费者的获得感。
银保监会有关负责人表示，尽管互联网技术提高了投保的便利性，但互联网保险销售时强调“消费体验”，忽略保险产品信息披露和条款提示说明义务，导致“投保容易、理赔难”以及“强制搭售”“被投保”等行业痼疾在互联网保险领域屡禁不止，造成消费者权益得不到保障。
在业内看来，便利是互联网保险最大的竞争力，但其背后隐藏的问题迟早要被掀开。本质上而言，保险其实是一份复杂而专业的合同，而互联网保险讲究“短平快”，追求便捷与简单，需要把复杂的问题简单化。在“互联网思维”的作用下，用更简洁的语言向用户介绍产品，让用户花更短的时间填更少的资料，成为互联网保险销售的“规范”。
对于互联网保险而言，在发展初期，不少企业的产品集中在短期意外险、旅行险、运费险、车险等领域，涉及的产品相对简单。但如今，互联网保险的触角已延伸至“百万”医疗险、重疾险、年金险等领域，这些产品自身的复杂性和长期性显然与“极简”的体验追求有些格格不入。
同时，不同于早期保险行业线上线下相对独立、各自“安好”，如今，互联网保险业务延伸至传统保险领域，传统保险企业也纷纷发力线上，两者逐渐走上同一条赛道。在此背景下，一些互联网企业为了竞争求胜，在产品设计、销售策略上更加激进，投保人的权益维护可能面临更多的风险和隐患……
应该看到，在互联网技术和思维的加持下，互联网保险凭借一系列产品和服务创新，进一步满足了市场需求，也在一定程度上唤醒了消费者的保险意识。根据中国保险行业协会数据，2019年，互联网财产保险保费收入838.62亿元，同比增长20.60%，高出财产保险市场同期增长率近10个百分点；互联网人身保险全年实现规模保费1857.7亿元，同比增长55.7%。
这样的快速增长显示互联网保险正在揭掉“不靠谱”的标签，赢得越来越多的消费者信任。在这一过程中，简单、便捷的投保体验功不可没，但互联网保险强调消费体验不能只局限在投保上。在产品设计的规范严谨以及理赔的简单便捷等方面，互联网保险还有很长的路要走，追求用户体验可不能“半途而废”。