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多措并举 系统性解决房地产服务行业难题

来源: 新华网   日期:2022-03-28 13:45:02  责编:娟子 刘玉辉 
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   日前,贝壳找房发布了《2021贝壳找房品质管理年度报告》,报告从物的品质、人的品质、店的品质、服务的品质、合作的品质五个方面,全面展示了贝壳找房在2021年提升房产经纪服务安全与效率、解决系统性难题方面做出的努力和成绩。

(贝壳签约服务中心 企业供图)

   针对报告中的重点举措,贝壳找房副总裁葛静接受了新华网采访。葛静介绍,2021年是新经纪品质管理破题之年。贝壳找房秉持“用户至上、诚实可信”的价值观,联合多方力量并以身作则,不断探索更多提升用户房产交易体验的举措,加强服务品质提升与承诺落地,为更多用户带来专业、品质、安心的服务,为中国千万家庭的美好居住生活不断努力。

   基于2020年搭建的品质管理体系,以及在2021年不断提升的基础能力之上,贝壳在曾经那些难以破题的领域,提出系统性的解题思路,并在2021年落地了一系列方案。这些领域包括防范签约风险、提高退赔确定性与效率、提升纠纷问题解决能力、新房楼盘信息透明化。

加大签约中心建设 安心服务承诺

   “今年做的比较多的,是签约中心建设,我们安心服务承诺,以及如果出了问题,怎样用标准的客诉处理给客户兜底的保障”,葛静介绍,“签约中心建设,更多是因为对于二手房的合同签署来说,风险把控是件非常复杂的事情,单体经纪人的经验和专业能力相对来说是有限的,我们希望,通过专业部门给经纪人加分,补足经纪人在法律知识、产权核验知识、交易知识方面,可能存在的不完整,给他提供助力。”

   本着“客户至上”的企业价值观,贝壳始终致力于携手服务者,为客户带去“安全”的房产交易体验,破解交易流程中客观存在的大量不确定性,为因交易纠纷造成的客户损失进行兜底。

   报告指出,截至2021年底,贝壳推进的8项服务承诺,共计200多个品牌主动申请除真房源之外的服务承诺(真房源服务承诺为平台统一要求),门店渗透率达83.9%,成交客户知晓率达82.4%,服务承诺的按约履约率达96.4%。2021年贝壳合作的新经纪品牌,在安心服务承诺的履约中,整体退赔11.3亿元。其中链家共计退赔37,832笔,退赔金额达6.24亿元。

打破新房信息差 增加买房确定性

   “贝壳现在在做的事情,我们除了把新房楼盘的完整信息,包括不利因素信息采集并且披露给消费者之外,我们还在做开发商和项目的信用评级,用专业能力通过获取开发商和项目投资方的公开信息,包括财务信息等,判断这个楼盘交付的风险,筛选贝壳承接的楼盘。”贝壳找房副总裁葛静介绍。

   2021年年初,贝壳找房升级新房信息的建设,希望展示出来的楼盘信息“全面 真实”“安全 客观”“高效 对位”。此外还构建了五项核查机制:在信息上传后,需要先进行一道审核流程,审核通过后才会进行显示。审核后,会有人工进行定期回访,核查信息。与此同时再配合AI智能审核、经纪人纠错、机器策略质检,不断提高信息的准确性和客观性。

   在新房信息透明化同时,贝壳通过打造工具以及维护好新房生态,来不断提高经纪人的在新房上的服务水平,帮助经纪人对消费者提供更高的服务质量。
   贝壳找房从信息侧、服务侧、保障侧三方切入,试图通过楼盘信息的透明化、提升新房经纪的服务质量、新房无理由退房等举措,让消费者安心安家。

深入社区场景 实现门店角色转变

   “过去,我们通常把门店定义成经纪人的工作场所,但现在,我们认为门店作为工作场所只是其功能的一部分,更多的是为社区提供服务,为社区居民提供帮助,甚至说是要补足社区一些功能缺失。”葛静说,“贝壳的门店改造基本上是向公共服务,空间越来越大的方向去改造”。经纪人及门店是社区服务体系的重要组成部分,人与店都扎根在社区,天然会聚焦到社区,关注社区的需求,并通过多种方式服务社区,成为社区居民的“好邻居”。
   贝壳公益团队不仅有员工,还连接着几十万的服务者、社区志愿者。长期以来,贝壳坚持“五位一体”的工作体系,以聚焦新居住为着力点,不断深化面向社区场景的民生服务,扎根社区、服务社区。

   从社区便民服务、“我来教您用手机”社区助老、社区体育竞赛等日常公益活动,到高考服务站、VR博物馆等创新公益项目,贝壳打造了具有自身特色的社区公益矩阵——“社区便民、社区助老、可持续社区”三位一体。贝壳通过产业帮扶、扶贫扶弱、就业纾困和社区友好等举措,持续践行民营企业社会责任,发挥新居住服务价值,让居住更美好。




 

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